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當好政府的“通信管家”——中國電信無錫分公司傾力構建市政府通信新平臺

2008-09-2408:18來源:中國信息產業網-人民郵電報

“如果沒有你們,我們至今還是信息社會的落伍者。”

“幸虧你們鼎力相助,我們的‘親民、高效’計劃有望迅速實現。”

日前,無錫市級機關事務管理局專門為中國電信無錫分公司的部分員工召開一個特殊的“慶功會”,高度肯定了電信員工在無錫市政府大院通信改造及維護外包項目建設中的顯著成績。回顧年初以來,電信員工殫精竭慮地為構建政府通信新平臺的歷程,分公司政企客戶部主任張瑩感慨萬千,她說:“這個項目從建設目標、實施途徑、效果評估,無不展示了中國電信綜合信息服務特殊魅力。”

目標:當好政府的“通信管家”

今年年初,無錫分公司在通過競標攬下市政府大院通信改造及維護外包項目后,總經理陳國忠給分公司的項目、服務、建設三支團隊定下一個共同目標,就是:當好政府的“通信管家”。

給政府當好“通信管家”,這一任務很艱巨。如何順利完成任務,涉及的環節和途徑非常多。它不僅事關中國電信的服務信譽,更事關政府部門的形象打造。據分公司行業經理周佩嵐介紹,無錫市政府大院內原有的語音通信主要通過小交換機內線方式及部分外線方式實現,這種模式持續了將近15年。項目啟動前,大院內合計有500門內線電話和300門的外線電話。電信員工發現,除了小交換機出現設備老化現象以外,原有的通信模式已不適應無錫市政府“親民、高效”的轉型要求。通過與機關管理局的接觸和持續溝通,在充分討論需求、摸清現有資源的基礎上,無錫分公司團隊運用服務外包理念,提出了“交換虛擬網+呼叫中心”的通信解決方案,主要包括:交換虛擬網——將大院內500門直線電話和大院外5個部委辦局的200門直線電話,通過電信的智能網平臺組建成一個跨270、275、285局的廣域虛擬網。呼叫中心——呼叫中心外包坐席替代原政府總機話務臺,通過電信級的呼叫中心平臺來實現所有撥打市政府大院電話的話務轉接功能。線路代維——從總機房配線架至電話終端的日常障礙維修、裝拆移機,包括機房配線架、跳線、配線電纜、五類線等線路設備的日常維護。無錫分公司指定兩名員工為市政府線路代維人員,以“AB角”方式負責代維作業,給予全天候保障。

該項目方案除體現了最新的通信技術、最經濟的成本控制以外,更體現了“讓專業的人做專業的事”的外包服務理念精髓。市級機關事務局領導經過多次磋商認為,這一方案具有非常強的操作性、安全性和前瞻性,非常適合市級機關部門的通信網絡運作,能明顯提高原來的辦事效率。

實施:全過程無盲點的管理

方案敲定后,無錫分公司定下“全過程無盲點”的管理基調,要求“曬”出所有問題,逐一解決,梳理所有環節,力求流程明快、銜接緊密、響應快捷、服務到位,向市委、市政府交上一份滿意的答卷。

市政府通信改造項目時間緊、任務重,無錫分公司成立了由陳國忠總經理和凌兆元副總經理掛帥的項目領導小組與項目實施團隊,主要參與部門有政企客戶部、客戶響應中心、號百業務中心、線路維護中心、工程建設室、網絡監維中心、業務支撐中心、VIP保障中心8個部門。市級機關事務管理局先后有13人參與該項目實施。一支有客戶直接參與的聯合作業隊伍形成了。

為確保項目的順利實施,項目團隊制定了定期與不定期溝通制度,主要通過項目例會的方式進行溝通協調。如:討論改造、代維、話務臺外包等問題,溝通割接日程安排問題及客戶資料、號簿資料整理問題。由于市政府大院內電話資料變動較頻繁,客戶資料、長短號對應關系整理比較困難。經過電信公司與管理局密切配合,做到市政府通信錄資料與割接資料同步改動,確保了割接的成功。

由于政府機關通信性質涉密,通過市機關事務管理局總務處、江蘇號百信息服務有限公司、號百無錫分公司、華為科技有限公司等的多次研討,明確了安全策略、安全措施、功能修改、實施要點和實施計劃,實現了一個具有雙路供電、雙應用服務器、雙Web服務器、雙數據庫服務器,獨立組網并配備應急預案,建立全新的政府總機。

隨后,無錫分公司的建設者們進行了幾次大型的會戰:市政府總機房主干電纜的布放工程,市政府大院內新增344門電話一次性安裝開通,市政府大院內743門跨局交換虛擬網成功搭建,號百話務臺割接成功……一次次會戰的成功,終于促使整個項目順利進入了目前安全、順暢的運行階段。

客戶滿意是電信員工持續的追求。通過階段性的運行,為更切合實際,根據市機關事務管理局需求,無錫分公司先后經過三次大的話務軟件修改,使政府總機在接續時間、使用習慣、首長臺功能等方面滿足了市政府通信的特殊性。為此,無錫分公司成立了綜合調度中心給予了全過程的周密管控,發現問題及時解決,消滅了故障盲點,使得整個實施過程十分明快,讓客戶感覺到過程服務的品牌魅力。

效果:超出客戶的期望值

不久前,無錫市級機關事務管理局組織了一次專家對該項目的評估活動。其結果,大大超出了客戶原先的期望值。

首先,話務改造目標不僅順利實現,而且還通過該項目實現了政府總機和話務臺“人機合一”的目標。經過通信資料完善、話務員上機培訓、通信電路合理調配、通信路由參數設置等一系列工作,實現總機話務臺與電信號百話務臺有效對接,實現了市政府大院內可直接撥打、可使用短號碼撥打、可使用號百話務臺人工轉接,部分首長電話可摘機接通至號百話務臺獲取轉接服務。擔當市政府總機話務任務的員工,是從200多名話務員中精心挑選的,技藝精湛并有大專以上學歷。無錫分公司制定了為市級機關專項服務的《話務服務規范》、《話務服務禁忌》、《保密制度》、《話務員崗位職責》等規章制度,確保話務的服務質量。

其次,實現了線路代維目標。市政府大院的虛擬網割接成功后,無錫分公司派出數名骨干員工接手維護市政府大院內部線路,包括機房配線架、跳線、配線電纜、五類線等線路設備的維護,提供日常障礙維修、裝拆移機服務,提高了裝移機及障礙處理的響應速度。

市級機關管理局張寧副局長感慨道:從顯性經濟效益方面來看,在保障政府大院所有通信暢通的前提下,此舉大量節省了通信費用和人工費用支出。從隱性經濟效益來看,由于虛擬網電話是由公共網絡的交換機設備提供的,網絡的安全性、可靠性高,并可持續實現電信級的功能升級和技術改造,因此市政府不必再次投資更新設備,真正享受到一次投資、終身享用。從社會效益來看,大院內虛擬網電話維護、電話故障維修以及電話轉接均由電信專業人員承擔,享受更快捷的保障和更優質的服務,避免因小交換機故障引發機關大院通信癱瘓,從而保障市領導及機關各部門正常辦公,提高辦事效率。同時,將號百總機功能融入虛擬交換機,形成一個完美的語音通信組合,這也是國內同級政府機關不多見的,在全市部委辦局和廣大市民之間架起了暢通的聯系橋梁,對內對外都展示一個親民、高效的陽光政府形象,體現一個服務型政府的新形象。

可以說,整個通信改造項目是中國電信無錫分公司一項服務創新、一次管理探索,順應了無錫市委、市政府關于打造城市服務外包基地的工作思路。無錫市委書記楊衛澤多次看望了擔任政府話務總機的號百員工和參與項目建設的員工,肯定了電信和政府進行外包合作這一新的服務模式。近日,張瑩對記者說:“這不僅是對我們工作的肯定,而且對正在建設中的新行政中心作了良好示范,服務外包的‘管家’經驗得到了豐富。”

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