運營
首頁  >  運營  >  深度聚焦

監管層出手規范用戶套餐,運營商需積極作為

2019-06-03  來源:C114通信網  作者:杜建民

以人民為中心的發展思想,體現在通信行業中最基本的要求就是堅持以用戶需求為導向,從而滿足人民群眾對信息服務的美好向往。這既是最高層的要求,也是監管層在持續推動要實現的目標,更是運營商不可推卸的責任。

一、最高層明確了規范套餐的頂層要求

今年“兩會”政府工作報告明確要求“今年中小企業寬帶平均資費再降低15%,移動網絡流量平均資費再降低20%以上,在全國實行“攜號轉網”,規范套餐設置,使降費實實在在、消費者明明白白”。

面對最高層的明確要求,三大運營商隨即表態,進一步規范資費套餐設置,認真落實降低資費有關目標要求,以實實在在的企業行動把相關工作落實到位,不斷提高服務質量與水平,讓億萬消費者共享行業發展成果。

二、監管層多措施著力推動實現目標要求

就在5月初,工業和信息化部、國有資產監督管理委員會聯合印發《關于開展深入推進寬帶網絡提速降費支撐經濟高質量發展2019專項行動的通知》(以下簡稱“通知”)。該通知明確了十項重點任務,其中就包括“進一步規范套餐設置”,并針對性提出了四個方面的具體要求。

通知要求電信企業:第一嚴格落實《工業和信息化部關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》,確保降費實實在在,消費者明明白白;第二推動完善資費公示制度,電信企業“清單式”公示面向公眾市場銷售的所有在售資費方案;第三減少在售套餐數量,2019年在售套餐數量較2018年底減少15%,鼓勵電信企業在部分地區開展“業務單價使用折扣”階梯定價資費試點;第四保障用戶自由選擇權,嚴禁限制老用戶選擇新套餐等行為,切實增強用戶獲得感。

5月17日電信日當天,工業和信息化部在其官方網站開展了“規范套餐設置用戶意見征集”活動,截止時間到6月16日。意見征集活動的目的是:將根據用戶反映的“痛點”問題,推動電信企業進一步改進工作和服務,使降費實實在在、消費者明明白白。

三、進一步做好套餐設置規范,運營商需要更用心

實際上,2018年8月工業和信息化部就印發了《關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》,要求運營商踐行以人民為中心的發展思想,切實規范電信資費營銷行為,探索方便簡捷資費套餐新模式,解決用戶關注的資費熱點問題與訴求。

至于運營商最終的執行情況,到目前我們尚未看到工信部官方的通報。如果我們把“兩會”上的要求和2019年通知與2018年的通知聯系起來,或許側面說明了2018年運營商的執行情況并不理想。所以,在2019年的通知中,工信部既重申了去年8月份通知中的要求,又明確了15%的具體降低幅度。

在通信行業整體不夠景氣,或者說已經進入微增長,甚至負增長通道中時,運營商的通信服務收入增長已經亞歷山大。規范用戶套餐設置,短期看必然會有陣痛,這也是運營商不急于推進的原因;但是從長遠看,服務品質提升了,對用戶的吸引力和粘性自然增強,運營商的收入增長也是情理之中的。這需既需要監管層的持續推動,也需要運營商的主動作為。

四、規范用戶套餐設置,這幾條絕對不能少

最大限度填埋“陷阱”。廣大用戶深惡痛絕的就是各種消費“陷阱”。運營商為了實現增收目標,督促用戶辦理各種業務,讓用戶“升艙”。運營商常用的手段就是以各種由頭,特別是電話營銷和短信營銷的形式誘惑用戶辦理各種免費試用,然而當免費試用期結束后,系統既沒有提示訂購,沒有提示扣費,最終的賬單中卻顯示為訂購且已經收費。如果用戶不用心或者仔細核對賬單,這種莫名其妙的扣費已經使得用戶成為“冤大頭”。

開放套餐自選“超市”。我們從接近運營商的內部人士處了解到,某省級運營商的套餐或者優惠就有超過2萬種。不光用戶弄不明白到底該選甚至套餐,即便運營商自己的員工,無論是前臺員工和還是后臺員工自己也不清楚各種套餐的情況。為什么要設置這么多套餐,運營商的初衷或許包括為了給用戶提供更多的選擇,但是我們尚不確定其中有沒有刻意迷惑用戶的嫌疑。實際上,雖然從2018年開始,監管層就要求運營商清理存量套餐,簡化新上線套餐,據我們了解,因為運營商的各種套餐基本上或多或少都有用戶在使用,所以清理存量套餐的速度并沒有想象的那么輕松和順利。但是即便有各種現實困難,運營商還是要繼續推行套餐自選“超市”,讓用戶根據所需組合套餐。

放開權益設置“壁壘”。2018年以來,用戶呼聲或者確切地怨聲最大的莫過于“新老不同權”、“老老不同權”。對廣大用戶來說,如果不能辦理最新的優惠套餐,自然會選擇轉網,或者將現在的手機號“備胎化”。對運營商來說,這其中的得不償失,既包括老用戶在入網的獲客成本支出,也包括用戶選擇離網后的用戶規模減損。我們相信運營商當然也明白這些道理,但是為什么卻遲遲不愿意放開權益設置“壁壘”呢?這里面既有運營商單純的用戶規模增長的追求(因為多數用戶已經被運營商捆綁,離網不太容易),也有基于用戶“好忽悠”和“軟弱可欺”的考慮。

手下留情套餐“升艙”。運營商的業務系統完全可以為套餐不飽和用戶提供更劃算的套餐,但是如此以來,其業務收入必然會下降,運營商自然不會主動考慮用戶的利益。運營商對套餐不飽和用戶的策略基本都是督促其加大業務使用力度,并最終既可以靠套餐溢出獲利,也可以勸說用戶讓其套餐升艙。對用戶來說,短期或許會按照運營商規劃的路徑選擇,但是長期卻培養了用戶的離網或者轉網傾向。攜號轉網實際上已經為用戶提供了用戶投票的自有選擇權。當然,在各種考核指標壓力下,運營商的這種做法有各種被迫的接口。最終運營商的短期利益必然會優于長期利益,最終對用戶的真實需求考慮自然不會太多。

如果運營商站位不能與最高層的要求同步,那么在自身利益和用戶利益之間,實現某種平衡必然需要監管層的持續發力。我們相信向來講政治的運營商會主動作為,承擔應有的責任,既落實好最高層的要求,也會主動維護好用戶的切實利益。(杜建民為C114特約作者)

關鍵詞:運營商 監管層 號轉網 用戶提供 資費套餐

卓易彩票